“人”的维度

线上管家

在互联网等技术发展和简政放权等政策加持下，现阶段物业行业的“管家式服务”把握了居民的需求变化，并顺应时代潮流，通过线上服务延展了物业人员的服务场景。

线上管家依托物业类App和微信存在。“住这儿”等物业类App的推广与使用，使得物业基础服务之外的增值服务和邻里社交更易得。

物业App内已经将物业缴费、维护报修、访客邀请、社区公告等常用功能分离出来，和管家聊天的界面中仍然涉及送水、帮忙、呼叫、投诉等选项，一方面顾及到住户对App的熟悉程度差别，通过内置的线上管家模块来延续服务，提升服务的及时性；另一方面提升物业的工作效率，在一对多的服务中打造“点对点”的服务效果。

万科物业的管家采取网格化的管理模式，即同一个社区内不同管家分管片区，一个管家负责服务固定楼栋的住户。管家与住户的线上联系方式主要有两种，一种是公司配备的微信账号，另一种是“住这儿”App内置的“管家帮忙”功能。账号归公司所有，同一个账号的管家名称选用植物系昵称，如芍药，即便是使用该账号的管家调离了该位置，接任的管家继续以该名称工作，具备稳定的传递模式，减少管家更换对住户的影响。

除了反应迅速、联系方便，线上管家还具备公开透明的优势。业主可以使用“住这儿”App评价管家的服务，评价数和满意度既能帮助居民了解管家的服务水平，也便于物业公司进行考核与管理。此外，友邻计划募集金额及使用详情公示、整体品质服务打分等。线上在场使得业主的需求能够及时被关注并得到解决，降低了沟通成本，提升了物业在业主心中的好感度。

线下互动

除了线上在场，管家与住户的线下互动也是物业服务的重要组成部分。物业管家的主要线下工作内容可以分为安全排查、社会事务、公约履约、文化活动这四方面。

从日常工作到文化活动，管家工作范围无限延展的同时，恰恰是管家工作领域的不可替代性。居民的日常交往离不开和物业工作人员的沟通，好的管家带来的并不仅仅是可见的工作成果，还有整个社区不可见的信任成本。疫情期间更是凸显优质管家的重要性。

许多平时不被注意的细节，在疫情防控形势下凸显出来，物业人员凭借高度的责任心和丰富的经验，才能在短期内快速反应，提升服务水平。疫情终将过去，但物业服务并不会停止；回归日常生活，管家的存在不可忽视。

对应线上的管家更迭，线下也有一套流程完整的入职引导制度，提前一个月开始“老带新”的线下交接，如早晚高峰时段在大堂引介给过往业主、登门拜访线上较为活跃的业主、每天学习规定数量的档案资料熟悉客户等等。但即便如此，一个好管家的离开仍然让居民感到不舍与失落。

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