在新时代背景下，物业管理行业作为传统劳动密集型服务产业将逐步迎来变革期。2022年《政府工作报告》对促进数字经济发展、加强数字中国建设整体布局作了重要部署，这对指导物业管理行业构建新发展格局有着重大意义。在政策指引下，数字化转型将是物业管理行业下阶段创新发展的重要议题。

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“黑天鹅”事件促进了数字化转型

从2020年开始头部开发企业就已开始将业务重点从地产板块向物业板块倾斜，并通过合作、联营、投资等方式逐步整合基于数字化(IOT、AI、5G)的物业服务纵深资源;通过“城市服务”“智慧服务”“云服务”等方式将现有业务整合的同时进行基于市场的横向扩张。

随着2020年疫情“黑天鹅”事件的爆发，人们的生活习惯、消费习惯、行为理念都发生了颠覆性改变。通过人、服务、资源与数据连接建立智慧物业运营管理系统，应用于智慧楼宇、智慧物业、智慧服务等方方面面。

随着数字化的建设投入和布局竞争已经成为多数物业服务企业“突破天花板”的核心战场，用户的行为习惯、思维习惯都已经形成。对于物业服务企业来说，应该更加专注于这部分用户的体验，把企业有限的资源投入到这部分用户需求上来。

对于线上数字化应该更加关注功能便捷性、隐私性，还要充分利用“互联网+”遗留下来的大数据，精准化地辅助用户、引导用户决策，打造更加符合用户的服务场景。针对用户的线下服务，物业服务企业有天生的就近服务优势和信任叠加效应，可以利用物业服务企业人员的个性化、精益化服务增强数字化服务引流到线下的体验服务。

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切入业务场景，迈出数字化转型步伐

“规模不经济现象”倒逼企业探索新赛道。所谓的“规模就不经济”就是随着企业规模的扩大，内部结构的复杂性增强，这种复杂性增加了能量和资源的消耗，这种消耗使规模扩大本来带来的好处相互抵消，化为乌有。随着物业服务企业收并购、外拓经营的增加，在管面积的不断扩充，虽带来了一定的收入增加，但随着人力成本的逐步增加，物业服务企业的规模化战略带来的边际收益远远赶不上边际成本的增加，“规模不经济”现象正在物业管理行业中蔓延。

“规模不经济”现象倒逼企业顶层思维转型。2020年30家上市物业服务企业2020年的社区增值服务收入达到121.5亿元，比去年同期增长68.1%;26家样本物业服务企业的基础物管服务毛利率均值为23.72%，而社区增值服务毛利率均值为48.97%。相较以往，物业服务企业一般都是依赖物业费、水电、专修、维修、管理费等传统项目作为企业收入点，但随着行业竞争加剧、民法典实施、业主需求升级等因素的影响，传统收入领域已很难支撑企业可持续发展，物业服务企业决策者层的意识形态转变是“不得不为之事”。在数字化大背景下如何更贴近用户、更清晰听到用户心声、更好解决用户生活问题成为物业服务企业必须面对的课题。

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