提起“三不管”院落，无论是居住在此的居民，还是负责管理的相关部门都头疼不已。收费难、问题多、脏乱差，几乎是所有“三不管”院落的通病。近年来，为了改善“三不管”院落的居住环境，兰州市花大力气对其进行提升改造、引进物业公司、建立暂时垃圾填埋场……各街道社区也积极发挥自身特点和优势，探索和创新“三不管”院落的管理办法。

位于拱星墩后街社区的东岗东路1696-1710号楼院，由于原属单位破产成为“三不管”楼院，为彻底解决长期困扰小区居民的各种问题，拱星墩后街社区探索出一种“虚拟物业”的方法，对小区管理实行社区代管。经过数年实践效果明显，无论是小区的环境卫生、日常维护还是令人头疼的费用收缴问题，都大为改观，小区也步入良性有序运转，整个楼院“活”了起来。

那么“虚拟物业”的缘起是什么呢？又经过了怎样的探索、努力和完善？是否能可持续推进？就此，记者与拱星墩后街社区党支部书记蔡茜进行对话。

记者：蔡书记您好，您能简单叙述一下咱们社区提出的“虚拟物业”概念吗？

蔡茜：虚拟物业就是没有办公地点，没有物业费，收费由社区负责。具体的服务由我们出面协调，签约的公司来提供，而账目等等都由社区保管。

楼院的管理，仅仅表面上的美化是不够的，关键在地底下的各种管道，如上下水，再就是日常维护，垃圾能不能按时清运、日常楼道的卫生维护清扫、公共设施的正常运转，这些才是保证楼院居民生活的核心。

记者：虚拟物业是如何运转的？主要面对的问题有哪些？

蔡茜：虚拟物业是2014年提出的，最初只是为了解决问题，渐渐地接手了楼院的各种管理工作后，形成了体系。

首先是收费问题，社区的日常工作特别多，我们都是利用下班时间去处理收费问题。我带着工作人员挨家挨户讲道理、做工作，一开始很多住户基本不予配合，因为租户多，住户少，人员结构复杂，每次收费几乎都遇到阻力，但社区工作人员仍迎难而上。

其次是垃圾清运和化粪池清掏问题。我找来能理解社区工作的专业公司来做，我经常一遍遍地告诉这些公司，说我们是公益性质的，你的服务质量要好，价格却不能太高。

最后就是楼院的日常维护。由于这个院子的特殊性，我们主要采取专人值守和每周五下午集中处理的办法进行。

记者：居民多年积欠费用是物业管理中的难点，您是怎么克服的？

蔡茜：这里拖欠的费用很多，而且居住的人员流动性非常大，只能先收上多少是多少，不足的我就先垫付。这其实是非常难做到的，但是社区工作，书记是带头人，这样的难题我必须面对和解决，加之我是有收入保障的，于是我就垫付了。这么多年垫了多少，也记不清了，比如水管破了，先修好管子，把问题解决了，然后再告知居民们，挨家挨户去做工作收取维修费。

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