②申明企业对危机处理的态度。成立危机管理机构后，应快速向外界表明企业处理危机的积极态度，企要本着诚恳、认真、负责的精神向危机受害者表示关注、同情，说明企业在事件调查清楚之后会给予合理、满意的结果，从而减少公众的反感和舆论。还可以借助媒体的声音向社会各界表明自己对危机的处理态度。

③危机调查和评估。深入的调查与正确的危机评估是制定有效的危机处理方案的前提。调查的重点包含危机发生的详细经过，危机的受害者及受害情况，危机爆发的原因。危机调查的方式主要包括现场勘察法、询问法、观察法和分析资料法。对危机处理相关的各项事件进行评估，可以帮助危机管理人员抓住主要问题和关键环节。

④制定危机处理方案。对已经指定了危机管理计划的危机类型，企业危机管理机构快速按照危机管理计划结合危机调查和评估的结果，对计划做出相应的调整。对没有制定危机管理计划的危机类型，尽快制定危机处理方案。危机处理方案的内容包括：危机处理的目标和原则；选择危机处理的策略；制定对受害者的补偿原则；危机处理所必须的人、财、物支持。

⑤实施危机处理方案。

⑥做好危机处理的善后工作。

（2）危机处理的注意事项

①尽快确认危机,将它扼杀在摇篮里

②迅速做出反应,防止蔓延

③有重点地采取行动

④主动纠正错误、赔偿损失

⑤重视政府部门和社会中介组织的作用

物业管理中的危机处理

（1）物业危机处理的步骤

①分清各部门在危急处理过程中的职责。在物业危机发生时，各部门能及时各司其责；

②了解事实真相了解事情发生的来龙去脉；这是解决危机的一个必经之路，是一切危机化解的基点，只有真正了解事实真以后才能将一切可能的损失控制在最小的范围内；

③分析情况，确定对策。对于任何出现的危机都应该具体情况具体分析。如果问题涉及到广大业主的利益必须在小区发布消息，澄清误会。如果是牵涉到物业管理公司整体形象问题，须与新闻媒介取得联系，恳请新闻媒介密切合作，防止不利的消息和舆论；

④组织力量，解决问题。危机发生后，应根据各项法规和小区实际情况找出最适合解决问题的方法；

⑤认真处理善后工作。对业主来说，该赔偿的赔偿，并且对危机处理的效果进行调查；

⑥总结调查，吸取教训。将在管理中出现的问题和不足进行总结，得出切实可行的管理方法，并修改危管理的计划。

（2）如何提高危机处理能力

①充分认识危机。

②以积极的态度抓好危机预防。

③建立危机快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类危机发生时按预案进行，有条不紊。在危机将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。

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