物业公司就好比小区的管家，是业主委托其对小区的房屋、公用设施、绿化、卫生、交通和治安进行维护、管理的机构。然而，因物业服务质量、水电费收取、公共设施管理和维护等引发的矛盾却时有发生。

【现象】：费用公示不明朗不按合同提供相应服务

“每次的缴费明细中，都有几十块钱交得不明不白，物业公司称是公摊水电费，可究竟流了多少水、费了多少电，从来没有个明白账。”提起每次缴纳的物业费，市民王女士就流露出不满。

与王女士住在同一小区的高先生也表示，公摊费用不明不白还只是一方面，降低服务标准、减少楼道打扫次数、不按合同约定提供相应的服务才让人闹心。

王女士的遭遇不是个案，市民陈先生说，因对物业费单据心存质疑，他们小区曾有部分业主集体到物业公司寻求解释，但从物业公司提供的账目来看，这部分费用显然是笔“糊涂账”。

其实，业主对物业服务提出质疑和投诉已不是新鲜话题。数据统计显示，今年上半年，全国消协共受理涉及房屋装修及物业服务案件2932件。

消费者协会工作人员表示，降低服务标准、公摊费用公示不明朗，是物业乱象中的顽疾，而市房管局网站中的投诉也大多集中在管理、服务内容、服务标准、服务收费和服务态度等方面。

【原因】：公摊费用界限模糊责、权划分不清楚

对于物业服务乱象，一位业内人士表示，物业服务之所以乱象环生，主要是因为操作程序不规范、公摊费用界限模糊、责权划分不清楚等造成。

该人士称，物业管理服务在我国起步较晚，而房地产业却在快速发展，在这样的背景下，“准备不足”的物业服务行业仓促入市，在具体环节上难免会出现纰漏，再加上部分物业服务机构缺乏对权利义务的明确认识以及具体的操作程序和规则，一味追逐利益，双方必然会产生矛盾。

某小区物业公司的工作人员也认为，界限模糊也是导致乱象频发的一个原因。由于对物业“共用部位”和“共用设施”的表述、理解不同，一些业主产生了误解，认为所缴物业服务费中包含了公摊费用，导致双方产生纠纷。

【对策】：要实现物业和业主双赢 法律法规应更细化

如何让物业和业主从“博弈者”回归到利益的“共同体”？业内人士认为，除了物业公司自身的契约精神外，还需制定更加细化的法规和操作程序，从源头上规避矛盾的出现。

如何提升物业服务品质？独立地产评论人李连源表示，物业机构应将服务内容和标准在醒目位置公示，明确告知业主小区享受的是几级服务，对应的是什么收费标准，以及公摊计算的公式和标准。同时，物业机构还应认识到自身的服务者身份，切不能将自己作为小区的管理者，置业主的诉求于不顾。在误解发生时，物业机构应尽量履行告知义务，让业主明白消费。

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