（2）根据投诉方式不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。

　　（3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

　　 3、认真聆听投诉，做好投诉记录

　　　　聆听是一门艺术，它体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现的是对他人的尊重，需要的是一份理性，可以使倾诉者得到感情和委屈的完全发泄，而作为倾听者让对方获得的是一份难能可贵的信任。聆听是与业主沟通最常见，也最需要提倡的一种方式。要进行换位思考，把“对”让给业主。业主是因为不满意来投诉的，情绪往往会偏激和失控，而我们不可以失控，要从对方的角度去考虑问题，即使业主的态度和言谈有所不对，我们也必须把对让给业主，因为此时与业主发生争执，只能激化矛盾，不利于解决问题。耐心的聆听，让倾诉者自尊心得到满足，让他感觉受到了重视，有助于解决问题。在聆听时对投诉要点应认真作好记录，为投诉处理做好准备。

　　四、处理投诉需要把握的几个问题

　　 1、要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容。

　　 2、要注意掌握好处理投诉的时间尺度。

　　　　把握好时间尺度，对于处理投诉是至关重要的，特别是在处理紧急投诉时，接诉人员能否快速做出反映就显得更加重要。

　　 3、要沉着冷静的处理投诉

　　　　在处理投诉时保持沉着冷静是接诉人员必备的心理素质。特别是在处理紧急投诉时，接诉人员更要保持沉着冷静，按照紧急处理流程处理。同时要注意对方的情绪，尽可能使投诉人冷静下来，共同把问题解决好。

　　 4、要以迂为直的方法处理投诉

　　　　在处理投诉时，如果直来直去，不懂得变通，反而会使问题复杂化，不利于解决问题。有时可以“换位思考”，站在业主的角度来思考一些问题。对于一些无关紧要的争执，可以忍让一下，退一步海阔天空，避免矛盾激化。

　　    物业管理与人的心理活动关系密切，物业管理企业管理中的服务意识，业主的投诉心理和员工的自身素质，始终是一个研究的课题。从心理学的角度加以分析，加以重视，做出解答，以此来努力创造一个有利于物业管理发展的良

　　

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