(一)雨林物业公司概况

2018年5月至2019年5月期间，笔者与研究生对兰州南湖街道办事处(下文简称为“南湖街道”)和雨林物业公司进行了实地调查，获得了本文的经验资料。本文的调查方法是：第一，文献法，收集与物业公司参与社区服务相关的红头文件或城市政府的“土政策”。第二，无结构访谈法，事先没有标准的访谈提纲或访谈程序，只确定一个主题或范围与受访者进行深度交谈。编码规则是性别(如M或F)—年龄(如55岁)—序号(如8，是第8位受访对象)。

雨林物业公司是南湖街道辖区内的一家物业服务企业。南湖街道位于兰州城市腹地，总面积约3平方公里，辖区有9个社区居委会。南湖街道先后获得“全国先进基层党组织”“全国和谐社区建设示范街道”等荣誉称号。南湖街道设有物业管理办公室，有专人监督管理辖区内71家物业公司的日常工作。南湖街道辖区内的物业服务模式主要有两种：第一种是单位制物业管理模式改革之后的单位后勤物业服务模式，主要服务辖区内企事业单位办公楼院及职工住宅小区(包括老旧小区)；第二种是市场化的委托物业服务模式，主要依托房地产公司成立的物业公司来服务这些房地产公司所建的商品房小区。雨林物业公司的物业服务模式属于后一种。

雨林物业公司(下文简称为“物业公司”)于2003年6月注册成立，现有55名员工。该公司拥有物业服务三级资质，所服务的商品房小区面积有十四万多平方米，业主六百多户。物业公司由工程部、治安部、保洁部、客服部与财务部五个部门组成，工程部负责小区设施设备的维修，治安部负责维护小区的秩序和安全，保洁部负责小区的卫生与绿化，客服部主要负责解决业主的服务需求、业主与物业的矛盾以及业主的投诉。物业公司已形成了“全天候、全方位、多层次、多元化”的服务理念。

(二)物业公司的“选择执行”现象

1.物业公司在兰州市创建全国文明城市中的“选择执行”现象

2018年5月8日，兰州市召开启动新一轮创建全国文明城市工作会议。《兰州市2018-2020年创建全国文明城市工作总体方案》要求全市总动员，全民总参与，全力做好各项工作，确保兰州市2020年进入全国文明城市行列。2018年5月28日，兰州市住房保障和房产管理局召开创建全国文明城市工作推进会，提出“物业公司要提高物业行业服务水平，要加强全市物业小区的环境整治和管辖范围内公房楼区的环境整治，确保小区做到服务到位、环境整洁”①。从2018年6月开始，南湖街道物业管理办公室通过电话、QQ等形式向物业公司发出通知：“物业公司要搞好所在小区环境卫生、张贴‘创建全国文明城市’的宣传标语、放置垃圾分类箱、向业主发放《文明城市手册》，由此产生的费用由物业公司承担。”

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