02线上线下融合，多主体参与

“我们小区的物业和一家互联网公司合作，开发了一款智慧物业APP。安装以后，业主出门甚至不需要带门禁卡和钥匙，通过手机NFC功能就可以完成进楼、开门等核验。”上海某高端社区业主马宏说，这款智慧物业平台对接了电商、银行、物流企业、公共机构等，能提供缴费付款、收发快递、智能提醒、访客登记等服务，多数业主已经用起来了。

业内人士认为，物管服务升级和智慧物业的普及，有望构建起覆盖家庭、社区、城市的多层次生活服务圈，进一步促进消费升级。这背后离不开政策、市场、疫情防控等多因素推动，以及政府、企业、居民的多主体参与。

自1981年第一家物业管理企业在深圳成立以来，中国物业管理市场规模不断攀升。中国物业管理协会发布的《2019物业服务企业发展指数测评报告》显示，截至2018年底，全国物管行业管理面积已达到279.3亿平方米，经营收入7043.63亿元，物业服务企业数量12.7万家，从业人员数量983.7万人。不少房地产行业头部企业将其物业板块分拆，进行智慧化、线上线下融合化的业务升级，试图在主营业务市场存量相对稳定的背景下，寻求新的增量市场，为行业发展带来新变数。

目前，国内物管行业头部企业纷纷加速智慧物业布局，推动自身服务在线上线下的融合。例如，万科物业推出“住这儿”APP，并提出智慧社区解决方案“睿服务”体系，借助互联网应用系统实现对人、物、财的全面数据化管理，打造更阳光的社区和更透明的物业；碧桂园服务推出“凤凰会平台”，覆盖2000多项服务项目；彩生活服务打造“彩之云社区服务平台”，实现维修、清洁、安全等基础物业服务的订单化和“B2F”（从商家到家庭）的无缝对接；绿城服务着力升级园区物业服务，建立大数据平台并引入智能设施，建设线上线下相融合的智慧园区服务体系。

除了物管企业，其他主体也在积极参与。如建设银行与全国多地住建部门和物管企业合作，构建“智慧社区”平台，在现有智慧物业平台基础上融合了金融服务。政策利好也为物管服务升级提供助力。北京、深圳等多个城市都已实施或修订了物业管理相关条例规定，鼓励建设智慧社区，将物管行业纳入社会治理体系进行监管和指导，如北京市朝阳区围绕打造“品牌物业、法治物业、智慧物业”，将物业管理作为“一把手”工程来抓。

03让业主与物业公司“双赢”

智慧物业前景美好，但实现这一目标面临着诸多障碍。例如，物业服务一体化程度低，各类智能设备大多独立运行，硬件互联实现难，各类平台在安全性、兼容性等方面存在问题；智慧物业升级改造成本高，不少老旧小区仍待改造，都需要投入资源；对于升级后的物业服务，业主、物业公司在定价、服务内容、隐私保障等方面争议多发，且缺乏健全的调解仲裁机制。

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